• Главная
  • Актуальные статьи
  • Сложные деловые коммуникации: противостояние манипуляциям в деловых переговорах, продуктивные коммуникации в решении бизнес-задач

Сложные деловые коммуникации: противостояние манипуляциям в деловых переговорах, продуктивные коммуникации в решении бизнес-задач


системный подход и практические инструменты

 

(фрагмент статьи в журнале Управление развитием персонала. — 2020. — No3. — С.232–240)

 

Аннотация: В статье отражены ценностно-смысловые и функциональные аспекты построения конструктивных деловых коммуникаций и методы противодействия некоторым манипулятивным приемам, которые могут быть использованы в переговорах и при совершении коммерческих сделок. Подробно описана авторская методика построения «сложной деловой коммуникации», применяемая в авторском методе профессионального, карьерного и бизнес-консалтинга «Практика сопровождения индивидуального и корпоративного клиента». Статья рассчитана на управленцев различных уровней, заинтересованных в расширении своего управленческого коммуникативного арсенала для решения сложных производственно-отношенческих ситуаций, а также на менеджеров, в чьи обязанности входит ведение переговоров при совершении сделок.
Ключевые слова и понятия: деловые коммуникации, психологическая манипуляция, стили бизнес-деятельности, ценностные установки, методы противодействия манипуляциям, сложная деловая коммуникация, коммуникативные компетенции, уровни коммуникативного мастерства.
 

 

Словом можно убить, словом можно спасти,
Словом можно полки за собой повести.
Словом можно продать, и предать, и купить,
Слово можно в разящий свинец перелить...

 

В.Шефнер

 

1.Системный подход к противодействию манипулятивным приемам

в деловых переговорах и при заключении сделок.

Основой любого вида человеческой деятельности, предполагающей взаимодействие двух и более человек, безусловно, являются коммуникации (вербальные и невербальные) и то, каким образом они выстраиваются для решения насущной задачи. Охотникам древности, для того, чтобы загнать дикого зверя, необходимо было четко договориться о том, как они будут это делать. От того, как они договорятся зависела их жизнь и жизнь их племени, особенно, если ареал его обитания соседствовал (или пересекался) с ареалом обитания другого племени и его «охотничьми интересами». Необходимо было либо договариваться, либо воевать за территорию и добычу. Что говорить о современных значительно более сложных формах взаимодействия людей в тех или иных сферах экономической деятельности, где, по сути, решается все та же задача самообеспечения, обеспечения своей компании, организации, государства? По-прежнему, часто, решаются и все те же вопросы: «воевать» или «договариваться» [12, с.247-257; 17, с. 715-732]?
Разновидностью подобного «воинственного» подхода к решению самых разных бизнес-задач сегодня являются психологические манипулятивные приемы, которые достаточно распространены в человеческих коммуникациях самого различного рода, и часто используются, в числе прочего, как инструмент решения бизнес-задач [12, с.61-67; 16]. И, в этом смысле, ситуация мало поменялась с тех самых древних времен. Под психологической манипуляцией, в данном случае, понимается определенный стиль межличностных или деловых коммуникаций, при которых манипулятор достигает односторонней выгоды, независимо от желания и согласия на то другой стороны, вступающей во взаимодействие с ним и участвующей в процессе решения какой-либо задачи.
Психологическая манипуляция является, в данном случае, разновидностью психологического насилия, совершаемого с помощью различных коммуникативных приемов, программирования, внушения [3][1]. Манипулятивное воздействие, тем, на кого оно направлено, может субъективно переживаться в виде достаточно широкого спектра эмоциональных реакций и физических состояний – от удивления, восхищения и эйфории, до смутного или выраженного эмоционально-психологического и даже физического дискомфорта в виде «смятения чувств и мыслей», «ощущения тумана в голове», тревоги, страха, отчаяния и др., сопровождающихся соответствующими соматическими реакциями, даже рвотным рефлексом[2].
Активное распространение и закрепление в деловой среде подобного рода приемов во многом связано с исторически сложившимися особенностями пока еще доминирующей архаичной модели взаимоотношений субъектов экономической деятельности, их уровнем общей культуры [4; 13]. Основными психологическими характеристиками этой модели являются следующие:
  1. Психологические установки или стереотипы, в рамках которых, главным образом и продолжает существовать современный бизнес: «бизнес — это либо ты…, либо тебя…», «цель бизнеса — исключительно прибыль и обогащение», «бизнес должен всегда масштабироваться», «чем больше, тем лучше», «в бизнесе нет моральных принципов».
  2. Стремление заниматься частными вопросами бизнеса без понимания общих фундаментальных аспектов человеческой жизни – закономерностей индивидуальной и социальной природы человека, в том числе занимающегося экономической деятельностью, общегуманитарных вопросов, культуры – всего того, от чего зависит качественное решение этих самых вопросов [15].
Основная проблема, неизбежно возникающая в данном случае между субъектами экономической деятельности, это острое противоречие между существующими «законами» бизнеса и общечеловеческой моралью, ценностями, которые разделяют люди, так или иначе являющиеся участниками бизнес-процесса. Этим противоречием умело пользуются манипуляторы в достижении своих целей, так как сторонник моральных норм, не вооруженный специальными психологическими знаниями и компетенциями, как правило, всегда проигрывает манипулятору. Помимо преследования манипулятором личных корыстных целей, подобный манипулятивный стиль коммуникаций, в своей ценностно-смысловой основе, опирается на закон или право «сильного и агрессивного».
Очевидно, что в данной модели бизнес-отношений неизменно сохраняются и преумножаются все ее агрессивные характеристики - «насилие порождает насилие», и сегодняшний удачливый «охотник», рано или поздно, становится жертвой более сильного охотника. Таким образом, в пространстве бизнес-деятельности, непрерывно поддерживается атмосфера охоты и войны. Подобные бизнес-отношения все меньше предполагают взаимное доверие между бизнес-партнерами, так как построены на психологическом насилии и обмане. У непосредственных участников такого рода бизнес-отношений, даже у самих манипуляторов, рано или поздно, возникает дистресс, в той или иной его форме, закрепляются и развиваются определенные личностные дефекты – устойчивая склонность к насилию, обману, подозрительности, в дальнейшем вызывающие и более серьезные психические отклонения: психопатию, социопатию, параноидальные расстройства и другие, безусловно, ведущие к личностному распаду и деградации [8; 12, с.92-117].
Все эти факторы индивидуального, социально-экономического и ценностно-смыслового характера можно определить, как кризисогенные - ведущие к хроническим конфликтам и противостоянию на самых разных уровнях – от межличностного, внутрикорпоративного, до межкорпоративного, экономического и геополитического. Конфликтность и воинственность часто становятся, в данной ситуации, основными драйверами и вообще мотивацией к деятельности, закрепляя в человеческом поведении паттерн «борьбы и противостояния».
В связи с этим, становятся актуальным поддержка, сопровождение и развитие специальных психологических знаний, компетенций, навыков и умений, разработка и развитие гибких системных подходов и методов, представляющих альтернативу вышеописанному подходу и стилю экономической и бизнес-деятельности, человеческих отношений вообще, подходов и методов, позволяющих, в числе прочего, трансформировать деструктивные формы ведения бизнеса в более культурные, конструктивные, предполагающие при этом здоровую конкуренцию [6; 7; 9; 10; 11; 12; 13; 14; 15].
Данные вопросы достаточно давно уже являются предметом исследования и обсуждения, но их решение, на мой взгляд, носит пока спорадический характер. Оптимальный баланс между дикими и культурными формами ведения бизнеса в большинстве случаев пока не найден, что подтверждается многочисленными примерами из сегодняшней практики бизнеса вообще и бизнес-консультирования, в частности. Кроме того, внедрение в бизнес-контекст различных видов антропопрактик, призванных, казалось бы, гуманизировать - «очеловечить» бизнес и экономику, ситуацию по существу не меняет. Многие из этих методов сами основаны на механизмах манипуляции человеческим сознанием, директивны, формируют попросту новые шаблоны поведения, вступая в противоречие с «культурными кодами» (если говорить об активном внедрении западных антропопрактик в условиях российского бизнеса), в противоречие сложными механизмами развития личности [1; 14, с.227].
Выращивание в условиях отечественного бизнеса и экономики системного организационно-управленческого подхода, методов, эффективно и экологично решающих ту или иную насущную задачу [14, с.228], в частности, противостояния психологическим манипуляциям, сегодня по-прежнему актуально. Данный подход включает в себя следующие шаги:
  1. Привлечение опытных специалистов с соответствующим профессиональным и жизненным опытом, образованием - бизнес-тренеров и бизнес-консультантов, психологов для организации краткосрочных и долгосрочных обучающих программ для персонала и руководителей компаний, индивидуальное консультирование руководителей по вопросам системных управленческих решений, общегуманитарных знаний и психологических компетенций;
  2. Проведение информационно-просветительской работы, углубляющей знания и навыки участников бизнес-процесса в области противодействия психологическим манипуляциям, понимание разновидностей и способов манипулирования, как и психотипов манипуляторов, в опоре на патопсихологические исследования и клинические типологии характеров [8; 12, с.175-193; 16; 18];
  3. Сбор рабочей информации – конкретных примеров применения манипулятивных методов в переговорах и при заключении сделок, анализ - «разбор полетов» на конкретных примерах;
  4. Отработка навыков и умений в противодействии манипуляциям и перехвате инициативы в переговорах и при заключении сделок (бизнес-тренажер, деловая игра), стресс-менеджмент;
  5. Разработка специальных памяток-инструкций для использования их непосредственно в процессе ведения переговоров.
 
Таким образом, основной упор в системном подходе к противодействию манипуляциям делается на расширении психологических знаний вообще и в области психологии манипулирования, в частности («осведомлен, значит - вооружен»). Кроме того, эта работа направлена на развитие стрессоустойчивости и эмоционального интеллекта – способности «держать удар», знание своих слабых мест (страхов, опасений, зависимостей, искушений), тренировку коммуникативных навыков защиты от манипуляций. Ключевую роль в такой работе играет и развитие интуитивно-системного анализа переговорного процесса, умения мыслить стратегически и эффективно действовать тактически. Одним из основных функциональных аспектов в ней является развитие способности кратко, емко и уместно выражать свои мысли сообразно ситуации, учиться точно отражать происходящее[3].

……………………………………………………………………………………..

 ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Авторская методика противодействие манипуляциям в деловых переговорах[4]

…………………………………………………………………………………….

 ПРИЛОЖЕНИЕ 2

 Авторская методика ведения «сложной деловой коммуникации»[5]

……………………………………………………………………………………..

 
Подробно методики описаны в авторской монографии

 «Пси-фактор в экономике: основы эффективного построения и развития Своего Дела»

 

 

 

Литература:

 

  1. Андреев, А., Мир тропы, очерки русской этнопсихологии // СПб., 1998.
  2. Бахтин, М. М., Эстетика словесного творчества // М.: Искусство, 1979.
  3. Бехтерев, В. М., Внушение и его роль в общественной жизни // 2-е изд. — СПб., Изд. К. Л. Риккера, 1903.
  4. Вайзекер, Е., Викман, А. Юбилейный доклад Римского клуба. Come on! Капитализм, близорукость, население и разрушение планеты // Springer, 2018.
  5. Выготский, Л. С., Педагогическая психология // Под редакцией В.В. Давыдова – М. : АСТ – Астрель, Хранитель, 2008.
  6. Давыдов, А. П., Розин, В. М., Спор о медиации. Раскол в России и медиация как стратегия его преодоления — М. : Ленард, 2017.
  7. Диалог Карла Роджерса и Мартина Бубера // Московский психотерапевтический журнал / Пер. с англ. Н. Л. Мусхелишвили / М. : №4, 1994. – С.67-96.
  8. Зейгарник, Б. В., Патопсихология // Из­дательство Московского университета — М., 1986.
  9. Митрополит Антоний Сурожский., Беседы разных лет // Московский психотерапевтический журнал, №4, 1994. – С.157-184.
  10. Можайский В.В. Базовые условия достижения персональной эффективности и формирования личного бренда (часть 1) // Управление развитием персонала. — 2013. — No3. — С.208–215
  11. Можайский, В. В., Человек «деловой» и человек «страдающий»: междисциплинарное будущее и настоящее коучинга и психотерапии // Управление человеческим потенциалом. —  — № 2. — С.144-151.
  12. Можайский, В.В., Психологические антропопрактики сопровождения бизнеса, профессионального и карьерного развития: монография // Гос. ун-т «Дубна» . —
  13. Можайский, В.В., Экологический маркетинг и менеджмент «новой волны» // Менеджмент сегодня. — 2018. — №2 (102) . — С. 96-106.
  14. Можайский, В. В., Эффективное управление большими системами. Саморегулирующаяся антропомодель устойчивого индивидуального и социального экономического развития // Менеджмент сегодня. – 2019. —№3. — С.224-236.
  15. ОДИ – 1 (Организационно-деятельностные игры). Составители и ответственные редакторы А.А.Пископпель, В.Р.Рокитянский, Л.П.Щедровицкий, М. : Наследие ММК, 2006.
  16. Саймон, Дж., Кто в овечьей шкуре? Как распознать манипулятора — М. : Альпина Паблишер, 2015.
  17. Торрингтон, Д., Холл, Л., Тэйлор, С., Интерактивные навыки: переговоры, Управление человеческими ресурсами, — М. : Дело и Сервис, 2004. – С. 715-732.
  18. Шапиро, Д., Невротические стили / Д. Шапиро. — М. : Институт общегуманитарных исследований, 1998.

 

[1] Психологические манипулятивные приемы, «методология» перехвата власти, например, через обращение к человеческому сознанию, как объекту воздействия, была описана еще в XV веке Н.Макиавелли в его трактате «Государь».

[2] Иногда клиенты описывают подобное воздействие в виде «удара в солнечное сплетение», ощущения «давления сверху», «головокружения», «сильного эмоционального возбуждения, за которым следует усталость и апатия» и т.д.

[3] Например, в форме «эстетической реакции», феномен которой, в свое время, был подробно исследован и описан М.М.Бахтиным и Л.С.Выготским [2;5].

[4] Некоторое время назад, ко мне за психологической консультацией обратился мой коллега - бизнес-тренер, к которому, в свою очередь, обратилась крупная торговая компания, заказав ему специальные бизнес-тренинги по ведению деловых переговоров для своих менеджеров по продажам. Проблема заключалась в том, что на протяжении последнего времени почти все менеджеры компании крайне неуспешно вели переговоры по продажам, идя на очень невыгодные уступки компаниям-закупщикам, чего раньше не наблюдалось в их работе. Более внимательное и детальное изучение ситуации переговоров показало, что по отношению к менеджерам по продажам, менеджерами-закупщиками намеренно применялись специальные психологические манипулятивные приемы. Вопрос, с которым обратился ко мне мой коллега заключался в следующем: какие существуют методы психологического противодействия данным манипуляциям, и как этому противодействию можно научить менеджеров по продажам? Здесь приводится только часть изученных манипулятивных приемов и, соответственно, способов противодействия им, разработанных мной на основе психологической консультативной и психотерапевтической практики, а также практики сопровождения индивидуального и корпоративного клиента. Чтобы освоить и развить данные психологические компетенции противодействия манипуляциям требуется организация специального обучающего пространства.

[5] Данная авторская методика была создана так же из опыта практики сопровождения профессионального, карьерного развития, создания своего дела и на основе изучения опыта других компаний, пытавшихся внедрить в бизнес-процессы технологию проведения эффективных деловых коммуникаций в сложных производственных ситуациях. Как и в случае с противодействием манипуляциям, в подобного рода попытках наблюдался очевидный дефицит практических психологических знаний и более глубокого психологического подхода к решению данных бизнес-задач, совершенно очевидно, психологического характера.